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講義No.10385

ホスピタリティとは「利他の心」、他者への「愛」

ホスピタリティ産業とは

 「ホスピタリティ」とは、一般的に「深い思いやり」「心からのおもてなし」という意味で使われています。ホテルなどの宿泊業や観光業、航空会社などの運輸業、テーマパーク、ブライダル業などがホスピタリティ産業と総称されています。主に人的接客サービスを提供するビジネス全体を指し、教育や医療、福祉の分野を含むこともあります。

しごとや経営に活かされるホスピタリティ

 サービス化が進む経済社会では、企業間のサービス競争が激化し、いまやお客様満足を超えた「感動や驚き」が競争優位を左右する重要なファクターになっています。常にお客様の立場に立ち、お客様の期待を超える感動、驚きを提供しようとする精神やマインドこそが、ビジネスにおけるホスピタリティと言われるものです。
 これは、お客様に対する接客サービスだけでなく、会社内の組織運営や人材管理にも活かされています。仲間を理解し尊重し、感謝し合う働きやすい職場づくりや部下を育てる上司のかかわりにホスピタリティが有効なのです。その発揮・向上に向けて、企業ではさまざまな仕掛けが検討され・実践されています。

「共生」社会で全ての人に必要なホスピタリティ

 これからの社会では、異なる背景や価値観を持つ多様な人々と、共に暮らし、さまざまな活動を共にしていくことが必要です。そこでは相互に理解し、尊重し、違いを受け容れるマインドと他者を利する行動が求められます。これこそが本来のホスピタリティのあり方です。ホスピタリティとは他者への「愛」と言えるかもしれません。
 ホスピタリティは、特定の産業だけでなく、さまざまな企業の顧客獲得戦略として必要とされています。さらに、私たちの日常生活でもホスピタリティは大切です。多様な人々が一緒に活動する共生社会では、それぞれに違いがあることを前提として、相互に尊重し合って生きていかなければなりません。ホスピタリティを理解し、ホスピタリティマインドを発揮した行動をとることは、多様化する共生社会を生きていく上で欠かせないものなのです。


この学問が向いているかも 教育学、経営学

聖徳大学
文学部 文学科 教養デザイン 教授
菊地 克彦 先生

先生がめざすSDGs
メッセージ

 「積極的失敗のススメ」。失敗を恐れてなかなか行動ができない、新たな挑戦ができないという人は少なくありません。でも、高校や大学時代の失敗はいくらでもリカバーできますし、失敗から学ぶことがたくさんあります。成功している人で失敗したことがない、なんて聞いたことがありません。むしろ、成功している人ほどたくさんの失敗をしています。成功は自信を、失敗は学びの機会を与えてくれます。
 失敗を重ねたからこそ、それを乗り越えた先に、大きな成功を手にいれることができるのです。ためらわずに一歩を踏み出してみましょう。

先生の学問へのきっかけ

 大学では子どもの頃から興味のあった法律を学びたいと思い、法学部に入学し、卒業後は民間企業に就職しました。そこで人事部に配属され、採用や人事制度、教育研修などに関する仕事をしていました。人材育成について深く学ぶために、企業に勤めながら大学院で教育学を勉強し、その後も航空業界などの企業で30年にわたり主に人事の仕事をしてきました。現在はその経験をもとに、大学でキャリア教育や職業教育について研究しています。航空業界では、客室乗務員やグランドスタッフなどホスピタリティ人材の採用が重要な課題となっています。

先輩たちはどんな仕事に携わっているの?

航空会社客室乗務員/ホテルスタッフ/百貨店インフォメーション/銀行事務職/ハウスメーカー接遇職など

大学アイコン
菊地 克彦 先生がいらっしゃる
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