夢ナビ夢ナビは、さまざまな言葉をデータベースから検索・閲覧し、将来の進路を決める“きっかけ”を提供します。

講義No.08397

人の能力で変わるサービスの「質」をマネジメントする!

モノとサービスの違いとは?

 サービスとは主に人が人に対して行うもので、モノと違い、はっきりとした形がないため事前に準備することもできないし、触ることもできません。ですからサービスする人の能力次第でうまくいくこともあれば、そうでないこともあり、また、サービスする側も受ける側も、サービスに習熟しているか否かによって満足度は変わってきます。
 日本のGDP(国内総生産)の約4分の3はサービス業によるものだと言われています。外食産業や宿泊業、医療保険業、また教育の分野などもサービス業に分類されます。ですから、私たちの生活はサービス業と大きくかかわり合っているのです。

選ばれる質のいいサービスとは?

 例えばテーマパークの場合、あまりに混み過ぎていれば客の満足度は下がります。そこで入場者数をコントロールするために入場料を上げてみます。確かに混雑は解消されるかもしれませんが、高額すぎて入場券を買えない人も出ます。利用したとしても価格に対する満足度は下がり、サービスの質が向上したとは言えなくなってしまいます。
 数あるサービスの中から選んでもらうためには、誰もが満足して楽しんでもらうための付加価値が必要です。目に見えないところで、いかに質のいいサービスを作り出すのか、そのためのマネジメント力が問われることになります。

能力の違いを評価する仕組みが必要

 介護の現場は介護保険制度を中心に成り立っています。みんなで少しずつ負担するという原理に基づいていて、サービスの料金は一律です。しかし介護される人のその日の様子や環境面にまで気を配りつつサービスを提供できる人もいれば、そうではない人もいます。その能力の違いをどう評価するのか、また今後、能力をうまく伸ばしていくための仕組みづくりなども、経営する側には求められます。
 IT機器の導入など働く環境も大きく変化する中で、人を育てながら、働きがいのある職場にする職務評価の仕組みづくりも、今後の大事な課題です。

「見えないモノ」にあなたはいくら払う?

夢ナビライブ2017 仙台会場

アイコン

見えないモノの価値を考えてみる

アイコン

サービスの品質とは?

アイコン

サービスを分析すると見えるモノとは

アイコン

講義を視聴する(30分)

この学問が向いているかも マネジメント学

東北福祉大学
総合マネジメント学部 産業福祉マネジメント学科 准教授
工藤 健一 先生

メッセージ

 いろいろな地域から人が集まってくる場所が大学です。異なる風景を見て、異なる文化の中で育った多くの人と出会うことは、とても大事なことです。また多様な経歴と価値観を持った大学の先生や職員、留学生もいます。しっかり学問することはもちろん、たくさんの人と交流することで、きっとあなた自身を深めていける場所だと思います。
 たとえ今はわからないことでも、少し訓練すれば面白さがわかることはたくさんあります。未知の世界に向かって、勇気を持って一歩を踏み出してみてください。

先生の学問へのきっかけ

 大学進学で経済学部を選んだのは「3歳年上のいとこが経済学部だったから」という消極的な理由でした。
 しかし大学で、北海道から沖縄まで、異なる環境で育ったたくさんの学友と共に生活し、また経歴も価値観も異なる先生方と出会ったことが、「マネジメント」という視点について深く研究するきっかけになりました。
 専門的な学問を通して社会に対する自分なりのモノサシを見つけると、ものごとがはっきりと見えてきて、持っているモノサシが異なる人たちとも、一緒に取り組めるようになります。

先輩たちはどんな仕事に携わっているの?

金融機関/製造・流通営業/ハウスメーカー営業/カーディーラー営業/タイヤメーカー営業

大学アイコン
工藤 健一 先生がいらっしゃる
東北福祉大学に関心を持ったら

 東北福祉大学では、建学の精神である「行学一如」(理論と実践の融合)を目指し、キャンパス内にある附属病院「せんだんホスピタル」や介護老人保健施設「せんだんの丘」、幼稚園や保育所等の関連施設で様々な実習を行っています。実学臨床教育やインターンシップを行い、より現場に近い教育を実現します!福祉・マネジメント・子ども・医療・リハビリをキーワードに4学部9学科で構成されている「福祉の総合大学」です!

TOPへもどる