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京都ノートルダム女子大学の教員によるミニ講義

関心ワード
  • サービス、
  • おもてなし、
  • コミュニケーション、
  • ホスピタリティ、
  • 飛行機、
  • 空港、
  • キャビンアテンダント・フライトアテンダント・グランドスタッフ

成層圏の彼方でもおもてなし! エアラインCAに学ぶホスピタリティ

CAのノウハウにはヒントがいっぱい!

 エアラインの機内で乗客へのサービスや、緊急時の誘導などを行うCA(客室乗務員)は飛行機の中で、安全確保を第一としながらお客様にサービスを行います。ですからCAは厳しい訓練を受け、現場では常に全方位に注意を払い、高いレベルの「おもてなし」の精神を持って仕事にあたっています。そんなCAの業務ノウハウには、ほかの業界の仕事にも役立つエッセンスがいっぱいです。

乗客一人ひとりに配慮したおもてなしの実践

 飛行機の客室には男女問わず、さまざまな年齢・国籍の人々が、おのおのの理由で乗り合わせています。新婚旅行のカップルのそばに、悲しい訃報を受けて弔事に駆けつける人が座っているかもしれません。ですからCAは乗客一人ひとりにきめ細かな目配りを行い、状況に合った声かけやサービスを提供する必要があります。
 また飛行機はバスや鉄道などに比べ特別感のある乗り物なので、機内での快適さやサービスに対する期待値が高くなりがちです。もし「事前の期待」ほど「実際の使用実感が良くなかった」場合、非常に強いマイナスの印象を与えてしまいます。期待値以上の使用実感を持ってもらうためには、CAをはじめとする個人の力はもちろん、エアラインスタッフ全体の協調と努力が不可欠です。

仲間同士のホスピタリティがお客様にも伝わる

 エアラインの顔であるCAの背後には、空港で働くグランドスタッフや機体の整備士など、多くの従業員の存在があります。出発時の空港スタッフが乗客の荷物を機内へ積み込む際、到着空港のスタッフが取り出しやすいような向きにしておくなど、従業員同士の見えない「おもてなし」も全体のサービス品質をアップする秘訣です。
 仲間同士の相互サポートなどの「ホスピタリティ」が習慣化されれば、よい空気となって必ず外にも伝わります。仲間に注意するときも、まず「いつもありがとう」と感謝の言葉を伝えてからにすると、いいコミュニケーションが築けます。

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この学問が向いているかも ホスピタリティ学


人間文化学部 英語英文学科 准教授
岩田 真理子

メッセージ

 京都ノートルダム女子大学英語英文学科では、航空会社の総合研究所が監修する全国でも珍しい「エアラインプログラム」が履修できます。飛行機という限られた空間の中に多くのお客様をお迎えするCAなどのスタッフが「おもてなしの心」をどう表現するか、気持ちが通い合うコミュニケーションやサービスとはどのようなものか、などを講義や演習で学びます。興味を持ったら、あなたもぜひ一緒に学びましょう。お会いできることを楽しみにしています。

先生の学問へのきっかけ

 航空会社のCA、キャビン・アテンダントとして勤務してきました。その経験を生かして、学生の将来の仕事や人生に役立つ「ホスピタリティ」とは何かを教えています。
 もともとは秘書になりたかったのですが、学生時代に友だちに誘われて航空会社の採用試験を受けたところ採用されたことがきっかけになりました。
 入社したからにはとことん頑張ろうと厳しい訓練と勉強に情熱を燃やし、11年間の国内線乗務、そして国際線にも乗務しました。その後キャリアを積み、羽田の訓練センターで新人CAを教育する教官になりました。

先輩たちはどんな仕事に携わっているの?

航空会社 客室乗務員・グランドスタッフ/製造/金融/旅行会社/食品業

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